Opslaan klanten echt?
Hoe bedrijven loyaliteitsprogramma's definiëren voor klanten
Loyaliteitsprogramma's zijn strategische marketingconcepten die zijn ontworpen om bestaande klanten te behouden door verschillende exclusieve beloningen voor leden, terwijl ze tegelijkertijd nieuwe klanten aantrekken.
Hoe marketingbedrijven loyaliteitsprogramma's definiëren voor retailers
Er is een verschil tussen hoe marketeers contact zoeken met bedrijven over de noodzaak om een goed loyaliteitsprogramma te ontwikkelen en hoe retailers contact zoeken met klanten over waarom ze zich moeten aansluiten.
Marketeers roepen bedrijven op door hen te vertellen dat een goed ontworpen loyaliteitsprogramma hen zal helpen de volgende doelen te bereiken:
- Verhoog klantloyaliteit, wat kosteneffectiever is dan alle marketingmiddelen inzetten voor het vinden van nieuwe klanten.
- Verhoog een gevoel van goede wil bij bestaande klanten omdat ze worden beloond voor loyaliteit.
- Verleid klanten om meer geld uit te geven, zodat ze hun beloningen kunnen verhogen.
- Het inzicht van een bedrijf in het bestedingspatroon van de klant verbeteren door middel van gegevensverzameling, demografische profilering, enz.
Hoe gegevensverzameling werkt
Hier is een analogie: stel je voor dat je thuiskomt van je werk en de informatie ontdekt die je als zeer persoonlijk beschouwt, inclusief creditcardrekeningen, doktersrekeningen, recepten, wat je in je sterke drankkast hebt en hoe je afgelopen weekend van je dieet bent gegaan, wordt gedeeld met mensen die je niet kent.
En die mensen delen het met andere mensen die je niet kent, en worden betaald voor de informatie.
Je privéwereld verandert in een groep gegevens die mensen van over de hele wereld gebruiken om winst te maken.
Wat willen supermarkten met klantgegevens?
Supermarkten willen dat klanten zich aansluiten bij de loyaliteitsprogramma's, zodat ze kunnen beginnen met het volgen van de volgende informatie:
- Wat elke shopper koopt.
- Welke individuele kopers zijn gestopt met kopen.
- Hoe laat ze winkelden.
- Hoeveel ze bereid zijn om elke week aan eten te besteden.
- Hoeveel zij bereid zijn te besteden aan specifieke producten, zoals melk, eieren, persoonlijke producten, voedsel voor huisdieren, enz.
- Hebben ze het afgelopen jaar een taart voor speciale gelegenheden besteld? Wat was de gelegenheid?
- Welke alcoholische dranken geven ze de voorkeur en hoeveel ze elke week kopen.
- Leven ze in een huis of een appartement?
- Het gemiddelde inkomen van mensen in het gebied waarin zij wonen.
- Hebben ze kinderen?
- Of ze in-store services zoals de bank of de apotheek gebruiken.
De lijst met gegevens verzameld via loyaliteitsprogramma's is lang. In de loop van de tijd wordt al die informatie ingebouwd in waardevolle individuele demografische bestanden die voortdurend worden gegroepeerd en geanalyseerd met als doel uiteindelijk de winstgevendheid te vergroten. Winkeliers kunnen de informatie vervolgens gebruiken om verschillende aanpassingen aan te brengen, zoals:
- De voorraadniveaus van specifieke producten verhogen of verlagen
- Wandelprijzen op basis van wat hun klanten bereid zijn te betalen die in specifieke postcodes leven
- Een aantal prijzen verlagen op basis van dezelfde informatie
- Promotie-inspanningen wijzigen
En daar stopt het niet.
Sommige supermarkten bemoeien zich zelfs met de slechte eetgewoonten van hun klanten, gewichtsproblemen en mogelijke problemen met het misbruik van middelen.
Consumenten kunnen het gevoel hebben dat er niets mis mee is. Andere klanten hebben geen zin om naar de supermarkt te gaan om van hun privacy te worden beroofd.
Zelfs niet-loyaliteitsprogramma Shoppers zijn getarget
Shoppers die besloten hebben om zich niet bij loyaliteitsprogramma's aan te sluiten, worden ook bijgehouden, afhankelijk van hun aanbesteding. Veel van de grote creditcardbedrijven hebben een privacybeleid dat creditcardgebruikers op de hoogte brengt dat de verzamelde gegevens op basis van hun aankopen kunnen worden gedeeld en zelfs verkocht.
JPMorgan Chase & Co. zegt bijvoorbeeld dat Chase informatie verzamelt over de kaartactiviteit van creditcard- en debitcardgebruikers, inclusief gekochte producten en de plaatsen waar de kaart is gebruikt. Persoonlijke informatie, eventuele aankopen en "ervaringen" worden gedeeld met andere financiële bedrijven, JPMorgan Chase & Co. dochterondernemingen, JPMorgan Chase & Co.
gelieerde en niet-gelieerde ondernemingen, en (ambigu inbegrepen) "andere" bedrijven.
Kaarthouders kunnen er normaal gesproken voor kiezen om een klein deel van hun privé-informatie te delen door naar de website van de bank te gaan. De meeste credit- en debetkaarten uitgegeven door Amerikaanse financiële instellingen hebben een vergelijkbaar beleid.
Bedrijven verdienen geld met het verkopen van gegevens
Misschien is de grootste belediging voor een klant onderhevig aan het verzamelen van gegevens via loyaliteitsprogramma's dat een groot deel van de verzamelde informatie geldwaarde heeft en kan worden verkocht aan andere bedrijven, verwerkt en vervolgens herhaaldelijk worden doorverkocht aan andere bedrijven over de hele wereld.
Het komt neer op
Veel waardebewuste shoppers genieten van loyaliteitsprogramma's vanwege hun kortingen voor leden . Anderen houden van promoties op maat van hun persoonlijke winkelgeschiedenis.
Veel klanten hebben echter een hekel aan het feit dat hun persoonlijke gegevens naar de hoogste bieder kunnen gaan, gewoon omdat ze besloten om zich aan te sluiten bij een loyaliteitsprogramma om te profiteren van lagere prijzen of mobiele kortingsbonnen. Sommigen zijn zelfs zo beledigd door het gedwongen worden deel te nemen aan een loyaliteitsprogramma om geadverteerde verkoopprijzen te krijgen dat ze uiteindelijk bij andere winkels gaan winkelen.
Iedereen heeft het recht om te beslissen of de voordelen die gepaard gaan met het opofferen van privacy zwaarder wegen dan de nadelen. Weten welk type informatie wordt verzameld, wat er met die informatie gebeurt en welke waarborgen er zijn om dergelijke gegevens te beschermen, moet het recht zijn van alle consumenten. Een bedrijf dat deze informatie niet vrijgeeft, brengt al zijn loyale klanten in diskrediet.
Aanvullende lezing:
Transparantie zorgt voor vertrouwen
Dit briljant-onderzochte artikel verklaart de noodzaak voor bedrijven om zowel de privé-informatie die zij over consumenten verzamelen als het gebruik van die informatie transparant te maken.
Loyalty Cards: beloning of bedreiging?
Maakt uw supermarkt u profilerend op basis van wat u uitgeeft? Dit artikel beantwoordt die vraag en nog veel meer, plus legt uit hoe deze trend op lange termijn schadelijk kan zijn voor trouwe klanten.
Alternatieven voor klantenkaarten
Als je liever geen loyaliteitsprogramma's volgt, kun je nog steeds fatsoenlijke deals krijgen. Hier is een samenvatting van enkele van de grote supermarkten en winkels die geen klantenkaarten aanbieden en in plaats daarvan wat ze bieden.
Bijgewerkt door Torrey Kim.